O objetivo aqui não é citar dados e números que comprovem o quanto as mídias sociais fazem parte e influenciem a vida das pessoas, mas sim reforça-la como uma oportunidade escalável para alcançar objetivos de negócios que, há apenas alguns anos atrás, eram inimagináveis em uma economia não-exponencial.

A primeira dica que podemos oferecer é: da mesma forma que é uma ferramenta maravilhosa, ela pode facilmente voltar-se contra sua marca. A democratização desses canais também trouxe os seus malefícios. É muito fácil encontrarmos empresas que contratam estagiários ou profissionais com pouca experiência para serem os responsáveis pela gestão de uns dos canais de comunicação mais importantes e estratégicos de uma empresa. Nada contra esses profissionais, pelo contrário, apenas acreditamos que tais responsabilidades demandam uma visão mais profunda e estratégica, que estejam conectadas aos valores e propósitos intrínsecos da organização e de sua persona.

Outro erro muito comum percebemos quando empresas dizem “mas meu concorrente X faz isso, o meu concorrente Y faz aquilo e essas outras empresas fazem assim”, esquecendo de olhar para o que mais importa: o cliente. Quais os seus principais fatores de sucesso? O que o seu cliente deseja? Como mensurar se estamos superando ou não às suas expectativas?

Também existe a necessidade das pessoas precisarem seguir alguma fórmula pronta, ou procurar por regras que funcionaram apenas para contextos específicos. Talvez seja uma forma de dar os primeiros passos, da mesma forma que utilizamos as rodinhas para aprendermos a andar de bicicleta, mas que essas mesmas rodinhas não terão utilidade alguma se quisermos competir entre atletas em uma competição olímpica, elas apenas irão nos atrapalhar. Então, não busque por regras ou leis universais, você encontrará o seu caminho se estiver com o foco em seu cliente.

O volume de conteúdo criado atualmente nas redes social é algo surpreendente. São 90 milhões de tweets por dia, mais de 300 horas de vídeo por minuto no Youtube, 350 milhões de fotos postadas diariamente no Facebook e 95 milhões no Instagram. No meio dessa loucura toda, fica muito difícil de as pessoas perceberem o que realmente é um conteúdo eficaz, principalmente por seguirem as métricas erradas, ou sem as suas métricas irmãs - nome que criamos para identificar aquelas que fazem o balanceamento entre os números e dar transparência sobre os resultados reais, sem camuflar a realidade. Por exemplo, não adianta olharmos para uma audiência crescente de 130% por semana, sem olhar que a taxa de rejeição está em 80%, ou que superamos em 65% a nossa meta de instalações do nosso App, sem olhar que o nosso Churn está em 70%. Sempre que utiliza-las, busque as suas métricas irmãs, nunca utilize-as sozinhas.

Jamais podemos esquecer que somos seres complexos e que nossas decisões sempre vão envolver 2 fatores: o racional e o emocional. O ponto que queremos mostrar é que o motivo pelo qual o cliente desceu todo o funil de vendas, não é simples como “me achou no google” ou “viu meu banner no site X”. Ignorar canais indiretos às conversões pode ser um grave erro.

No miolo do funil, onde as pessoas buscam informações sobre como resolver seus problemas e fazem comparações entre possibilidades, eles alimentam o cérebro com milhares de dados que são processados e transformados em informações e sensações que criam o valor percebido da marca tiveram contato.

Qual marca passa mais credibilidade e confiança? Essa empresa tem uma boa reputação? Tem diferenciais explícitos? Como é o seu atendimento? Foi indicada por alguém? Como foi o seu primeiro contato com ela, te surpreendeu positivamente? Ela é focada em preço? Poderíamos citar centenas de possibilidades que mudam de caso em caso, inclusive o nível de importância que o usuário dará para cada critério. Por exemplo, talvez o preço possa ser um decisor de compra muito importante quando falamos de uma maquiagem, mas não tão importante se comparássemos com uma cirurgia plástica.